Quando s'invia una richiesta di supporto, è sempre utile fornire le seguenti informazioni:
Il sistema operativo e la relativa versione
Indicare se il sistema utilizza Windows o macOS, nonché la versione esatta del sistema operativo. Se non sa come trovare queste informazioni, le seguenti guide possono essere d'aiuto:
- Trovare informazioni sul dispositivo Windows
- Scoprire qual è la versione di macOS installata sul Mac
La versione dell'applicazione interessata
Indicare quale versione dello Steinberg Download Assistant o dello Steinberg Activation Manager è interessata dal problema. Queste informazioni possono essere trovate qui:
Se il problema si verifica durante l'installazione dello Steinberg Download Assistant o dello Steinberg Activation Manager, e pertanto non è possibile trovare il numero di versione nell'applicazione, assicurarsi di tentare l'installazione delle versioni più recenti disponibili qui:
Steinberg Download Assistant:
Download Steinberg Download Assistant for macOS
Download Steinberg Download Assistant for Windows
Steinberg Activation Manager:
Download Steinberg Activation Manager for macOS
Download Steinberg Activation Manager for Windows
In generale, si consiglia di avere installata la versione più recente, nel caso in cui il problema sia già stato risolto in una versione successiva.
Una descrizione dettagliata del problema
Descrivere cosa accade e quando accade. Maggiore è il livello di dettaglio, meglio è. Ad esempio:
- Il problema si verifica all'apertura dell'applicazione, durante l'accesso, all'avvio di un download o durante l'attivazione di una licenza;
- Si verifica ogni volta oppure solo occasionalmente;
- È cambiato qualcosa recentemente sul computer, ad esempio nuovi software installati o aggiornamenti.
Eventuali messaggi di errore
Se viene visualizzato un messaggio di errore, creare uno screenshot o fornire il testo esatto del messaggio. Anche piccoli dettagli, come i codici di errore, possono essere molto utili per diagnosticare il problema.
Tutti i sistemi operativi mettono a disposizione pratici strumenti integrati per creare screenshot:
- Usare lo Strumento di cattura per l'acquisizione di screenshot (Windows)
- Scattare uno screenshot su Mac
Configurazione della rete
Alcuni problemi sono correlati al modo in cui è configurata la connessione Internet, in particolare quando le applicazioni indicano l'assenza di una connessione Internet oppure quando l'accesso non riesce. Pertanto, includere le seguenti informazioni:
- È in uso una VPN? In tal caso, il problema si verifica ancora quando viene disattivata;
- È in uso un software antivirus? In tal caso, il problema si verifica ancora quando viene temporaneamente disattivato;
- Il computer è connesso a una rete scolastica, universitaria o aziendale? Queste reti talvolta utilizzano un server proxy che può interferire con le applicazioni;
- È in uso un firewall di terze parti con impostazioni personalizzate.
Se è l'amministratore della rete, è possibile verificare se i server e le porte pertinenti sono accessibili tramite la rete: Server e Porte utilizzate dalle applicazioni Steinberg
File di log / report diagnostici
I file di log sono registrazioni create automaticamente in background dalle applicazioni. Raccolgono dettagli tecnici su ciò che stava accadendo quando si è verificato un problema e rappresentano spesso lo strumento più importante disponibile per diagnosticare un'anomalia.
Per rendere questa operazione il più semplice possibile, è disponibile un piccolo strumento di supporto chiamato Steinberg Utility Log Collector. Questo strumento raccoglie automaticamente tutti i file di log pertinenti e li salva come un unico file ZIP sul desktop.
Seguire questi passaggi per utilizzare Steinberg Utility Log Collector e creare un report diagnostico:
- Scaricare Steinberg Utility Log Collector per il proprio sistema operativo:
- Aprire il file scaricato ed eseguire l'applicazione;
- Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo. Al termine, un file ZIP viene salvato sul desktop;
- Allegare il file ZIP alla richiesta di supporto.
Una volta raccolte tutte le informazioni, contattare il supporto utilizzando il modulo di contatto presente nel proprio account MySteinberg: Contattare per il supporto-software