Cet article traite des problèmes pouvant intervenir lors d’un achat. Si vous avez des questions concernant votre commande, un paiement, la facture ou la livraison, veuillez trouver la réponse ou, le cas échéant, le contact d'assistance direct ci-dessous.
- La boutique en ligne est opérée par FastSpring, un revendeur de logiciels autorisé, produits digitaux et services. Le service de support consommateur FastSpring vous assiste avec plaisir pour toute question relative à vos commandes et vos procédés de paiement.
- Si vous avez des questions concernant l’utilisation de vos produits Steinberg, veuillez s’il vous plaît contacter le service de support Steinberg.
Paiement et achat
Paiement refusé
Case à cocher Conditions générales masquées
Mauvais pays affiché dans le panier d'achat
Paiement refusé
Un débit peut être refusé en raison d'informations non valides sur la carte de crédit, d'une restriction sur le compte en raison d'une activité suspecte ou de fonds insuffisants..
Erreurs de carte de crédit
-
Votre carte de crédit a été refusée. Veuillez essayer une autre carte ou choisir un autre mode de paiement.
Non-concordance de la carte et de la devise ou fonds insuffisants. Essayez un autre moyen de paiement ou contactez la banque émettrice pour plus d'informations.. -
Nous regrettons que votre commande n'ait pu être acceptée. Vos projets sont au cœur de nos préoccupations et nous aimerions vous aider à compléter cette commande. Veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide.
Refus ou fraude par l'émetteur de la carte ou FastSpring. Contacter le service de support consommateur FastSpring (page en anglais) -
Le code de sécurité de votre carte de crédit (CVC) n'est pas valide.
Vérifiez à nouveau le CVC de la carte et réessayez avec le bon CVC..
Erreurs PayPal
-
Une erreur inattendue s'est produite et nous ne sommes pas en mesure d'accepter le paiement.
La transaction a dépassé la limite de la carte et vous devez contacter la banque émettrice de la carte associée au compte PayPal.
Erreurs Amazon Pay
-
Une erreur inattendue s'est produite et nous ne sommes pas en mesure d'accepter le paiement.
Le montant de la commande est trop élevé et vous devriez essayer un mode de paiement autre qu'Amazon Pay.
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Case à cocher Conditions générales masquées
Les problèmes de navigateur peuvent masquer la case à cocher requise pour accepter les termes et conditions.
Recommandations :
- Videz le cache de votre navigateur et réessayez avec une nouvelle session de navigateur.
- Désactivez les plugins de navigateur liés au spam ou aux bloqueurs de publicités.
- Essayez l'achat en utilisant un autre navigateur Web.
- Essayez l'achat depuis un autre ordinateur.
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Mauvais pays affiché dans le panier d'achat
Le mauvais pays est affiché dans le panier d'achat ou sur la page de paiement, et votre méthode de paiement n'est donc pas acceptée.
Recommandations :
- Assurez-vous que les paramètres de localisation de votre navigateur sont réglés sur le pays dans lequel vous vous trouvez.
- Effacez le cache et les cookies de votre navigateur, puis essayez à nouveau d'accéder à la page de paiement.
- Utilisez un autre navigateur ou un autre appareil pour voir si le problème persiste.
- Si vous utilisez un VPN, assurez-vous qu'il est réglé sur le pays dans lequel vous vous trouvez, ou désactivez-le temporairement pour voir si cela résout le problème.
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Facturation et remboursement
Frais inattendus
Virement bancaire (actuellement indisponible)
Instructions pour remboursement
Mise à jour de la facture
Frais inattendus
Facturé après un refus de commande
Si votre commande est refusée, tout débit sur votre compte est probablement une pré-autorisation minime et temporaire qui sera automatiquement effacée de votre relevé. Vérifiez à nouveau votre relevé après quelques jours ouvrables.
Frais supplémentaires sur le relevé au-delà du montant de la commande
Les frais inattendus peuvent avoir plusieurs causes :
- Frais minimes d'environ 1 dollar américain ou 1 euro : il s'agit probablement d'une autorisation temporaire destinée à vérifier que votre carte ou votre compte est actif, qui sera automatiquement effacée de votre relevé. Vérifiez à nouveau votre relevé après plusieurs jours ouvrables.
- Le montant total de la commande a été facturé plus d'une fois : Votre relevé peut afficher par erreur la commande en double ou afficher séparément le montant total et l'autorisation temporaire.
- Deux ou plusieurs frais complétés : pour demander le remboursement d'un double prélèvement, contacter l’Assistance pour la boutique en ligne (FastSpring) contact the Steinberg. FastSpring n'est pas autorisé à effectuer des remboursements sans l'accord du vendeur.
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Virement bancaire (actuellement indisponible)
Détails bancaires pour le virement
Les instructions de virement et les informations de compte bancaire sont personnalisés pour chaque acheteur, pour minimiser les coûts d’échange et les frais de prise en charge.
Passer une commande en ligne et choisissez virement bancaire pour recevoir les informations bancaires pour la commande. Ces informations ne sont pas fournies en avance pour une commande.
- Les méthodes de paiement préférées sont par cartes de crédit ou PayPal.
- Nous acceptons les chèques email depuis territoire américain.
- Nous n’acceptons pas les paiements ACH.
Virement incomplets ou incorrects
Certains virements prennent entre 3 et 5 jours ouvrés pour être effectués.
Demander une trace de virement :
- Attendez au moins 3 jours ouvrés après avoir initié le paiement.
- Trouvez un document bancaire officiel ou un reçu répondant aux exigences en matière de preuve de paiement.
- Virement traditionnel : Nom du titulaire du compte, montant exact débité, description des fonds remis, date à laquelle le montant a été débité du compte, nom du compte et nombre de bénéficiaires.
- Virement non traditionnel (Alipay, Sofort, iDEAL ou Giropay) : le reçu doit comporter la référence du paiement
- Contacter l’Assistance pour la boutique en ligne (FastSpring) et attacher la preuve de paiement.
Le délai de traitement est de 1 à 3 jours ouvrables.
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Instructions pour remboursement
La demande de remboursement est la seule question liée à l'achat qui n'est pas directement traitée par notre partenaire de vente en ligne FastSpring.
Si vous souhaitez demander un remboursement pour un produit que vous avez acheté dans notre boutique en ligne, veuillez contacter le service de support Steinberg et fournissez les informations suivantes :
- Adresse électronique figurant sur la facture
- Date de facturation
- Numéro de commande / numéro de facture
- Nom du produit
- Méthode de paiement
Veuillez noter que les remboursements ne sont possibles que dans les 14 jours suivant l'achat.
Si vous souhaitez renvoyer un produit après cette période, le motif de votre demande de remboursement est également requis.
Au lieu de cliquer sur le bouton, vous pouvez également envoyer un courriel à : refund@steinberg.de
Mise à jour de la facture
Contactez le support boutique en ligne (FastSpring) et ajoutez
- numéro de commande,
- date d’achat,
- total de la commande,
- et le texte spécifique que vous souhaitez changer.
En option, inclure une pièce jointe pour montrer un exemple des modifications que vous souhaitez apporter
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Après l'achat : Licence, téléchargement, reçu, compte
Reçu ou instructions manquants
Aide sur un produit
Problèmes de clé de licence ou de téléchargement
Gestion de compte
Reçu ou instructions manquants
Si vous n'avez pas reçu de reçu ou d'instruction pour obtenir votre produit :
- Recherchez dans votre dossier Spam ou Courrier indésirable un e-mail provenant de mailer@fastspring.com.
- Ajoutez mailer@fastspring.com à vos contacts ou à la liste des expéditeurs approuvés de votre fournisseur de messagerie pour vous assurer que les messages atteignent votre boîte de réception.
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Aide sur un produit
Si vous avez des questions concernant l’utilisation de vos produits Steinberg, veuillez s’il vous plaît contacter le service de support Steinberg.
FastSpring ne peut vous aider qu'en cas de problèmes liés à l'achat.
Problèmes de clé de licence ou de téléchargement
Si le lien de téléchargement dans votre e-mail de confirmation de commande ne fonctionne pas ou si vous ne trouvez pas le code d'accès au téléchargement (clé de licence) fourni après l'achat, veuillez contacter le support de la boutique en ligne (FastSpring) et fournir les détails suivants:
- Numéro de commande
- Date d'achat
- Total de la commande
- Le nom du produit
- Fournisseur : Steinberg
- Des captures d'écran affichant les messages
Contacter l’Assistance pour la boutique en ligne (FastSpring)
Gestion de compte
Utilisez la gestion de compte de FastSpring pour accéder à vos commandes ou mettre à jour un mode de paiement.
Accéder à la gestion des comptes :
- Ouvrez votre e-mail de réception.
- Cliquez sur Gérer vos commandes.
- Entrez votre adresse e-mail et cliquez sur Continuer.
- Vérifiez votre boîte mail pour un nouveau message.
- Cliquez sur le lien pour gérer vos commandes.
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Recherchez une transaction
"FSPRG" sur votre état financier est l'abréviation de FastSpring et indique une transaction de Steinberg (ou d'une autre société qui utilise FastSpring pour traiter les transactions en ligne).
Si vous ne reconnaissez pas une charge de FastSpring :
- Recherchez dans votre courrier électronique "FSPRG" ou "FastSpring" et recherchez les reçus de commande proches de la date de facturation..
- Demandez aux membres de votre foyer de rechercher dans leur courrier électronique un reçu de FastSpring.
- Si vous ne reconnaissez toujours pas le montant facturé, recherchez-le en utilisant le formulaire en ligne sur cette page d'assistance par FastSpring.
Taxe ou TVA/TPS
Politique de taxes de ventes et TVA/TPS
Conformément à la loi, FastSpring collecte les taxes applicables sur tous les achats.
- Taxe de vente : Les produits physiques expédiés aux résidents de Californie et les produits numériques, les abonnements et les produits physiques destinés aux résidents des États-Unis sont soumis à la taxe de vente, sauf en Alaska, au Delaware, au Montana, au New Hampshire, en Oregon, en AA, en AE, en AP, en AS et à Porto Rico.
- TVA/TPS : La plupart des ventes dans l'UE et dans certaines autres zones géographiques spécifiques sont soumises à la TVA ou à la TPS. Les taux varient selon les pays.
- Exemptions : Les clients de certains pays peuvent saisir leur numéro de TVA dans le cadre de la procédure de paiement s'ils sont exonérés de taxes. Si FastSpring reçoit un certificat d'exonération fiscale pour un abonnement, les frais récurrents pour le même abonnement ne seront pas soumis à des taxes.
- Formulaire fiscal W9 FastSpring (PDF)
Remboursement de la taxe ou de la TVA/TPS
Pour les consommateurs éligibles, FastSpring peut rembourser la taxe dans les 90 jours suivant l'achat effectué par carte de crédit/débit, PayPal ou Amazon Payments.
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Mise en place d'une commande exonérée d'impôt
Si nécessaire, FastSpring peut créer une commande personnalisée exonérée d'impôts pour vous. Lorsque vous nous contactez, n'oubliez pas d'indiquer :
- Le nom du produit (lien ou capture d'écran avec le nom et le prix du produit)
- La quantité du produit
- Le prix du produit tel qu'il apparaît sur la page de paiement
- Le nom complet de l'acheteur (prénom et nom de famille)
- L'adresse électronique de l'acheteur
- L'adresse de facturation de l'acheteur, y compris le code postal.
- Une copie du document d'exonération fiscale, soit au format PDF, soit au format image.
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Achats jusqu'au 27 septembre 2023
La boutique en ligne de Steinberg était exploitée par Asknet et living-c jusqu'au 27 septembre 2023. Asknet ayant déposé le bilan, la boutique en ligne a dû être fermée à brève échéance.
Depuis le 23 octobre, la boutique en ligne est à nouveau ouverte. Notre nouveau partenaire pour la boutique en ligne est FastSpring, un revendeur autorisé de logiciels, de produits numériques et de services.
Qu'en est-il de mes produits achetés
dans la boutique en ligne d'Asknet ?
Tous les produits continueront à fonctionner comme d'habitude. Vous ne devez pas vous préoccuper de vos produits ou licences actuelles. Les données de vos clients sont également sûres.
Les produits que vous avez déjà achetés dans la boutique en ligne Steinberg ne sont pas concernés, pas plus que les licences existantes. Vous pouvez activer et désactiver votre logiciel comme d'habitude.
Notre support technique reste bien entendu à votre disposition sans restriction.
Support boutique en ligne pour
des achats depuis le 27 septembre 2023
Malheureusement, l'équipe d'assistance de Steinberg ne peut pas répondre aux questions concernant le processus de commande pour les achats effectués via la boutique en ligne exploitée par Asknet.
Si vous avez besoin de factures datant d'avant le 28 septembre 2023, nous vous conseillons de rechercher "Asknet" dans votre compte de messagerie.
Si la recherche est infructueuse, vous pouvez demander les factures par e-mail à Asknet. Les coordonnées se trouvent sur le site web d'Asknet : https://asknet-solutions.com/
Nous vous tiendrons au courant des derniers développements ici.