Si le Steinberg Activation Manager ou le Steinberg Download Assistant rencontre un problème et qu'il ne peut pas être résolu en utilisant d'autres articles et solutions fournis ici dans le Centre d'aide, il peut être nécessaire de contacter le support pour une enquête plus approfondie.
Lors de la soumission d'une demande de support, il est toujours utile de fournir les informations suivantes :
Votre système d'exploitation et sa version
Veuillez indiquer si votre système fonctionne sous Windows ou macOS, ainsi que la version exacte du système d'exploitation. Si vous ne savez pas comment trouver cette information, les guides suivants peuvent vous aider :
- Rechercher des informations sur votre appareil Windows
- Identifier la version de macOS installée sur votre Mac
La version de l'application concernée
Incluez quelle version de Steinberg Download Assistant ou Steinberg Activation Manager est affectée. Cette information peut être trouvée ici :
Si le problème survient lors de l'installation du Steinberg Download Assistant ou du Steinberg Activation Manager et que vous ne trouvez pas le numéro de version dans l'application, assurez-vous que vous essayez d'installer les dernières versions disponibles ici :
Steinberg Download Assistant:
Download Steinberg Download Assistant for macOS
Download Steinberg Download Assistant for Windows
Steinberg Activation Manager:
Download Steinberg Activation Manager for macOS
Download Steinberg Activation Manager for Windows
Il est généralement recommandé d'installer la dernière version au cas où le problème aurait déjà été résolu avec une version ultérieure.
Une description détaillée du problème
Décrivez ce qui se passe et quand cela se produit. Plus il y a de détails, mieux c'est. Par exemple :
- Le problème se produit-il lors de l'ouverture de l'application, lors de la connexion, lors du démarrage d'un téléchargement ou lors de l'activation d'une licence ?
- Est-ce que cela se produit à chaque fois, ou seulement de temps en temps ?
- Y a-t-il eu des changements récents sur l'ordinateur, comme l'installation de nouveaux logiciels ou des mises à jour ?
Des messages d'erreur ?
Si un message d'erreur s'affiche, veuillez créer une capture d'écran ou fournir le texte exact de celui-ci. Même les petits détails comme les codes d'erreur peuvent être très utiles pour diagnostiquer le problème.
Tous les systèmes d'exploitation fournissent des outils intégrés pratiques pour créer des captures d'écran :
- Utiliser l'outil Capture d'écran pour effectuer des captures d'écran (Windows)
- Effectuer une capture d’écran sur Mac
Votre configuration réseau
Certains problèmes sont liés à la configuration de la connexion internet. Surtout lorsque les applications prétendent ne pas avoir de connexion internet ou lorsque la connexion échoue. Par conséquent, veuillez inclure ce qui suit :
- Un VPN est-il utilisé ? If so, does the issue still occur when it is turned off?
- Un logiciel antivirus est-il en cours d'utilisation ? Si c'est le cas, le problème persiste-t-il lorsque le logiciel est désactivé temporairement ?
- L'ordinateur est-il connecté à un réseau d'école, d'université ou de lieu de travail ? Ces réseaux utilisent parfois un serveur proxy, ce qui peut interférer avec les applications.
- Un pare-feu tiers avec des paramètres personnalisés est-il en cours d'utilisation ?
Si vous êtes l'administrateur réseau, vous pouvez vérifier si les serveurs et ports concernés sont accessibles via votre réseau : Serveurs et ports utilisés par les applications Steinberg
Fichiers journaux / rapports de diagnostic
Les fichiers journaux sont des enregistrements créés automatiquement en arrière-plan par les applications. Ils capturent les détails techniques sur ce qui se passait lorsqu'un problème survenait et sont souvent l'outil le plus important disponible pour diagnostiquer un problème.
Pour rendre cela aussi simple que possible, un petit outil d'aide appelé Steinberg Utility Log Collector est disponible. Il collecte automatiquement tous les fichiers journaux pertinents et les enregistre sous forme d'un seul fichier zip sur le bureau.
Suivez ces étapes pour utiliser le Steinberg Utility Log Collector afin de créer un rapport de diagnostic :
- Téléchargez le Steinberg Utility Log Collector pour votre système d'exploitation :
- Ouvrez le fichier téléchargé et exécutez l'application.
- Suivez les instructions à l'écran. Une fois terminé, un fichier zip sera enregistré sur le bureau.
- Joignez ce fichier zip à la demande de support.
Une fois que vous avez rassemblé les informations, contactez le support en utilisant le formulaire de contact dans votre compte MySteinberg : Contacter l'assistance logiciels